Service Desk Process

servicedesk itil ประกอบไปด้วย 5 โปรเซสการทำงานย่อย ได้แก่ Event Management, Request Fulfilment, Incident Management, Problem Management และ Access Management โดยแต่ละโปรเซสมีกระบวนการในการจัดการ การทำงานดังต่อไปนี้

Event Management คือกระบวนการที่คอยติดตามงานบริการ
Request Fulfilment เป็นกระบวนการที่คอยติดต่อรับคำร้องขอความต้องการต่างๆ
Incident Management คือกระบวนการที่คอยสนับสนุนการแก้ไขปัญหา โดยเน้นไปที่เรื่องของเวลาการกู้คืนระบบให้กลับสู่สถานะปกติให้เร็วที่สุด (ไม่สนใจสาเหตุที่แท้จริง)
Problem Management คือกระบวนการที่ทำงานแปรผันกับ Incident Management โดยเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาจากสาเหตุที่แท้จริง
Access Management เป็นกระบวนการที่รองรับต่อการขอสิทธิ์เข้าใช้งานระบบต่างๆ
นอกจากจะมีโปรเซสในการจัดการกระบวนการการทำงานแล้ว servicedesk itil ที่ทำหน้าที่ในการติดต่อผสานงาน คอยรับคำร้องขอความต้องการจากผู้ใช้งานแล้ว ยังมีฟังก์ชันสำหรับคอยจัดการโปรเซสหลักๆ ดังนี้ Technical Management คือกลุ่มคนที่มีความชำนาญเฉพาะด้าน คอยดูแลเกี่ยวกับปัญหาด้านเทคนิคต่างๆ, IT Operations Management คือกลุ่มคนที่คอยดูงานจัดสรรงานทั่วไปตามที่ได้รับมอบหมาย และ Application Management คือกลุ่มคนที่คอยดูแลระบบ Application ของเครื่องมือบริการ

servicedesk itil กับโปรเซสและฟังก์ชันการทำงาน เป็นรูปแบบของเครื่องมือบริหารงานบริการ ที่ช่วยสร้างความสะดวกสะบายต่อผู้ใช้งาน ผ่านระบบการรับแจ้งปัญหาออนไลน์ สามารถแจ้งปัญหารวมถึงการขอความช่วยเหลือทางด้าน IT ได้ อีกทั้งสามารถติดตามผลการแจ้งปัญหาได้ ผ่านฟังก์ชันเครื่องมือบริการหน้าเว็บไซต์

Knowledge Management

ความหมายของการบริหารจัดการความรู้ (KM)               

การบริหารจัดการความรู้  คือ ระบบบริหารจัดการความรู้ให้เป็นระเบียบ ครบถ้วน ง่ายต่อการเรียกใช้ จัดเก็บตามความต้องการ เก็บรักษาความรู้ให้ควบคู่กับองค์กรตลอดไป โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการจัดการ

 เหตุผลของการนำ KM มาใช้

1. การเปลี่ยนแปลงเทคนิคในการบริหารงาน
2. ความเปลี่ยนแปลงด้านการตลาด
3. ลดความผิดพลาดในการแข่งขันด้านการตลาด
4. สร้างวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด
5. การสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ

 ความรู้ในองค์กร(Knowledge in Organizations)

1. ความรู้อย่างไม่เป็นทางการ (Tacit knowledge)
   เป็นทักษะหรือความรู้เฉพาะตัวของแต่ละบุคคลที่มาจากประสบการณ์ ความเชื่อ หรือความคิด สร้างสรรค์ในการปฏิบัติงาน เช่น การถ่ายทอดความรู้ ความคิดผ่านการสังเกต การสนทนา  การฝึกอบรม
2.  ความรู้อย่างเป็นทางการ (Explicit knowledge)
   • Object base  ความรู้ที่เกิดจากการสร้างขึ้นมา เช่นคู่มือ สิทธิบัตร
   • Rule base ความรู้ที่ถูกนำมาประมวลเป็นกฎเกณฑ์ ระเบียบปฏิบัติ
     
3. ความรู้ที่เกิดจากวัฒนธรรม (Cultural knowledge)เป็นความรู้ที่เกิดจากศรัทธา ความเชื่อ ที่ทำให้กลายเป็นความจริง ซึ่งจะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ การเฝ้าสังเกต และการสะท้อนกลับของผลของตัวควบคุมและของสภาพแวดล้อม

 องค์ประกอบของ KM

1. คน (People) ผู้ที่มีผลกระทบกับองค์กร KM จะรวบรวมว่าใครเชี่ยวชาญในด้านใดบ้าง ถ้ามีงานใหม่เข้ามาจะมอบหมายให้ใครเป็นผู้รับผิดชอบ
2. สถานที่ (Place) ที่ที่ทุกคนในองค์กรสามารถระดมความคิดร่วมกันได้ อาจอยู่ในรูปของเวปบอร์ด การประชุมทางไกล หรือโปรแกรมออนไลน์อื่น ๆ
3. ข้อมูล (Thing) ทุกสิ่งที่นำเก็บและให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้โดยง่าย การวิเคราะห์แยกแยะหมวดหมู่ของข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญ

 องค์ประกอบหลักในการพัฒนา KM

1. ผู้นำ (Leadership)
2. วัฒนธรรม (Culture)
3. การเข้าถึงแหล่งความรู้ (Access)
4. เทคโนโลยี (Technology)
5. วัฒนธรรมการเรียนรู้ (Learning Culture)
6. บรรยากาศอิสระ แต่จริงจัง

แนวทางการพัฒนา KM

1. กำหนดให้มีหัวหน้าคณะทำงาน (Chief Knowledge Officer) หรือการสร้างทีมงานในแต่ละสาขามาร่วมกันพัฒนากระบวนการทำงาน
2. ระบุข้อมูลหรือความรู้ที่ต้องการใช้เพื่อการตัดสินใจให้ชัดเจน
3. จัดทำ Workflow พัฒนากระบวนการทำงาน โดยการสร้างความรู้ การรวบรวมและการจัดเก็บ เพื่อเชื่อมโยงไปยังผลลัพธ์ที่ได้จากระบวนการดังกล่าวโดยให้คนในองค์กรมีส่วนร่วมมากขึ้นในการปรับปรุง Workflow
4. การสร้างและการถ่ายทอดความรู้ของบุคคลในองค์กรจะช่วยแก้ปัญหาให้งานสำเร็จและมีประสิทธิภาพขึ้น
5. พัฒนาศูนย์ข้อมูลโดยอาศัยทักษะการถ่ายทอดหรือการเคลื่อนย้ายความรู้
6. ทำระบบเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญเพื่อการประสานงานความร่วมมือ และการส่งเสริมการใช้ความรู้ร่วมกัน

 เครื่องมือที่ใช้ในการทำ KM (Knowledge Management Tools)

Change Management

การเปลี่ยนแปลงในองค์กรเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างมีลำดับขั้นตอน เคิร์ท เลวิน (Kurt Lewin)  ได้แบ่งขั้นตอนของกระบวนการให้การเปลี่ยนแปลงออกเป็น  3  ระยะ  ได้แก่ 1)  ระยะยอมรับถึงความจำเป็น (Unfreezing)  เป็นขั้นตอนที่เงื่อนไขสภาพแวดล้อมและสถานภาพเดิมที่องค์การเป็นอยู่ขณะนั้นเกิดปัญหาทำให้การดำเนินกิจการไม่เป็นที่น่าพอใจ ซึ่งอาจเกิดจากการมีโครงสร้างการจัดรูปแบบงาน หรือเทคโนโลยีที่ขาดประสิทธิผลหรือการที่พนักงานขาดทักษะและเจตคติที่เหมาะสม การเกิดวิกฤตการณ์เป็นตัวเร่งให้ฝ่ายต่าง ๆ ยอมรับและเห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง  2)  ระยะดำเนินการเปลี่ยนแปลง (Changing) เป็นขั้นตอนของการนำแผนงานวิธีการและเทคนิคต่าง ๆ ลงสู่การปฏิบัติเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปสู่สภาพที่ต้องการ และ 3)  ระยะรักษาสภาพใหม่ให้อยู่กับองค์การได้ถาวร (Refreezing)  ขั้นตอนนี้คือ การทำให้การเปลี่ยนแปลงใหม่ในด้านต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นคงอยู่และกลายเป็นส่วนหนึ่งขององค์การต่อไป

การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management)   เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงการดำเนินงานด้านกระบวนการภายในองค์กร  การบริหารการเปลี่ยนแปลง เป็นเทคนิคการจัดการที่เป็นส่วนหนึ่งของความสามารถหลักของผู้บริหาร การบริหารการเปลี่ยนแปลงมีหลักสำคัญ  4  ประการ คือ  1)  การบริหารทิศทางการเปลี่ยนแปลง  2)  การพัฒนาความสามารถของบุคลากร  3)  การปรับบุคลากรให้เข้ากับองค์กร   และ 4) การพัฒนาความพร้อมขององค์กร ในยุคปัจจุบันที่เผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วผู้บริหารจะต้องปรับเปลี่ยนตัวเองและองค์กรให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อม  และมีการเตรียมความพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น  ซึ่งสิ่งที่องค์กรจะต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลง คือ องค์ประกอบที่สำคัญ  6  ด้านต่อไปนี้

1.  เป้าหมายและกลยุทธ์ (Goals and strategies) องค์การมีความจำเป็นต้องปรับเปลี่ยน เป้าหมายและกลยุทธ์ไปสู่เป้าหมายอยู่ตลอดเวลา เช่น เมื่อมีการขยายกิจการหรือเมื่อต้องเสนอสินค้าหรือบริการตัวใหม่เข้าสู่ตลาด เมื่อต้องแสวงหาตลาดใหม่เพื่อรองรับสินค้า เป็นต้น

2.  เทคโนโลยี (Technology) การเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีมีตั้งแต่ระดับเล็กน้อยถึงระดับสำคัญ เช่น การเชื่อมต่อคอมพิวเตอร์สายตรงเป็นระบบเครือข่ายให้ลูกค้า สามารถเข้าถึงสินค้าและใช้บริการได้สะดวก ถือเป็นการเปลี่ยนเทคโนโลยีระดับเล็กน้อยแต่ถ้าทั้งกิจการต้องเปลี่ยนแปลงเครื่องจักรและเทคโนโลยีใหม่ทั้งหมดเพื่อการผลิตให้ทันสมัย  ถือว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงใหญ่

3. การออกแบบงานใหม่ (Job redesign) องค์การจำเป็นต้องจัดงานออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ ใหม่ให้มีระดับความมากหรือน้อยในประเด็น  เช่น  ความหลากหลาย (Variety)  การให้อิสระ (Autonomy)  การมีลักษณะเฉพาะ (Identity)  การให้ความสำคัญ (Significance)  ตลอดจนการจัดระบบข้อมูลป้อนกลับ (Feedback)  เป็นต้น

4. โครงสร้าง (Structure)  เช่น จัดโครงสร้างแบบตามหน้าที่หรือแบบที่เน้นผลผลิต จะมีความเป็นทางการและรวมศูนย์เพียงไร เน้นแบบแนวราบหรือแนวตั้ง (Flat or tall structure) หรือแบบเครือข่าย (Networking) เป็นโครงสร้างแบบจักรกล (Mechanic structure) หรือแบบสิ่งมีชีวิต (Organic structure) เป็นต้น

5. กระบวนการ (Process)  เป็นขั้นตอนการทำให้งานสำเร็จ ก็อาจจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลง เช่น แทนที่เคยทำตามลำดับเป็นขั้นตอน ไปเป็นการร่วมทำพร้อมกันจนงานสำเร็จ

6. คน (People)  คนที่ปฏิบัติงานในองค์การจำเป็นต้องมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเมื่อเงื่อนไขอื่นได้เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งสามารถทำได้ 2 วิธี วิธีแรกปรับเปลี่ยนคนออกแล้วจ้างคนที่เหมาะสมกับภารกิจใหม่เข้าแทน  ทำนองที่เรียกว่า  ถ่ายเลือดใหม่ (New blood)  วิธีหลังใช้วิธีเปลี่ยนแปลงคนเดิมด้วยการพัฒนาฝึกอบรมด้านทักษะและเจตคติที่สอดคล้องกับงานใหม่

ในการบริหารการเปลี่ยนแปลงผู้บริหารจะต้องใช้ความอดทน  และความพยายามเป็นอย่างมากในการที่จะเปลี่ยนแปลงในองค์ประกอบต่าง ๆ ขององค์กรให้ประสบผลสำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

IT Service Management

IT Service Management

 “IT Service Management” (ITSM) ซึ่งเป็น “กระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ” ปรัชญาของหลักการ IT Service Management ก็คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร (Business Requirements & Objectives) เรียกได้ว่า IT ต้อง การสนับสนุนทางธุรกิจซึ่งองค์กรส่วนใหญ่ในปัจจุบันนั้นให้ความสำคัญแก่ “Business Requirement” เป็นลำดับแรก โดยใช้หลัก “Business Leads IT” เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้เพื่อเป็นกลไกในการขับเคลื่อนทางธุรกิจธุรกรรมต่างๆขององค์กร ดังนั้น การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการโดยอ้างอิงจากกระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ “IT Service Management” หรือ“ITSM” โดยจะเน้นเรื่องการบริหารจัดการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้ตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ และให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ (Users) หรือลูกค้า (Customers) เป็นหลัก การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในอดีตมักจะเน้นเรื่องทางด้านเทคนิค หรือ “Technology” เป็นจุดสำคัญและมุ่งไปที่การให้บริการภายในองค์กรเท่านั้น แต่ในปัจจุบันองค์กรสมัยใหม่นิยมนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น เรื่อง Service Level Agreement (SLA) ในสัญญาการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น
โดย “ITSM” เป็นหลักการที่เน้นเรื่องของ “กระบวนการ” หรือ “Process-focused” ซึ่งมุ่งเน้นในการพัฒนากระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยสามารถใช้ร่วมกับหลักการ“Best Practice” (วิธีการที่ดีที่สุด) อื่นๆ ยกตัวอย่างเช่น การนำหลักการ TQM, Six Sigma, CMMI หรือ Business Process Improvement (BPM) มาใช้ร่วมกับ ITSM เป็นต้น โดยแนวความคิด ITSM ไม่เน้นเรื่อง “Technology” หรือ “Product” แต่อย่างใด แต่จะเน้นเรื่องกระบวนการในการให้บริการแก่ users และ customers เป็นหลัก และ ITSM ยังสนับสนุนหลักการ “IT Governance” หรือ “GRC” (Governance, Risk Management and Compliance) อีกด้วย
ในปัจจุบันหลักการ “IT Service Management” หรือ “ITSM” นั้น มีหลากหลาย Framework ให้องค์กรเลือกนำมาใช้ ได้แก่ ITIL Framework ของ OGC (Office of Government Commerce), CobiT และ Val IT Framework ของ ISACA, ITUP ของ IBM, ASL ของNetherlands และ MOF ของ Microsoft เป็นต้น

Incident Management คือ

Incident Management

Incident Management – Objective and Overview
จุดประสงค์หลักของ incident management คือ การทำให้ระบบ operation กลับคืนมาสู่สภาวะปกติ ซึ่งอยู่ภายใต้ความควมคุมของ SLA (Service Level Agreement) ด้วยกระบวนการที่รวดเร็วและเป็นไปได้ หลังจากที่มี incident เกิดขึ้นใน ระบบ และ มีผลกระทบต่อ business operation
การทำงาน ที่จะแสดงถึงการจัดการ ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในระบบโครงสร้างและการร้องขอบริการที่คล้ายๆกัน จึงถูกรวมเรียกว่า incident management

Service Desk จะมีหน้าที่ในการควมคุมกระบวนการในการแก้ปัญหาของแต่ละ incident ซึ่งโดยแท้จริงแล้ว Service Desk จะเป็นผู้ดูแล incident ที่เกิดขึ้นทั้งหมด process ของ ระบบนี้จะเป็นแบบ reactive
การตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิพลนั้นจำเป็นต้องมีวิธีการแก้ปัญหาที่มีแบบแผน ซึ่งมี software tools เข้ามาช่วย
จุดประสงค์ของ Incident Management มีดังนี้
·       การทำให้ระบบกลับคืนมาได้อย่างเป็นไปได้และรวดเร็วที่สุด
·       แบ่งเบาภาระของ user ให้น้อยลง
·       การจัดการของ แต่ละ incident จะอยู่ใน lifecycle ของมันเอง
ให้ความช่วยเหลือการทำงานของ operation

Incident Management – Inputs and Outputs
Input
·       Incident report จาก service desk และ monitoring
·       ข้อมูลของ user ,system configuration, service level
·       ข้อมูลจาก solution, tested workarounds
·       ข้อมูลจากส่วนที่เปลี่ยนไปในระบบ
Output
·       การร้องขอ change ไปยังระบบ change management
·       ข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับ incident หรือ ปัญหาต่างๆ ไป ยัง ระบบ problem management
·       การแก้ปัญหาและ การปิด incidents
·       ข้อมูลที่จะถูกส่งไปยัง user
·       Report ที่ส่งไปยังผู้บริหาร

H.W.2

H.W.1