Incident Management – Objective and Overview
จุดประสงค์หลักของ incident management คือ การทำให้ระบบ operation กลับคืนมาสู่สภาวะปกติ ซึ่งอยู่ภายใต้ความควมคุมของ SLA (Service Level Agreement) ด้วยกระบวนการที่รวดเร็วและเป็นไปได้ หลังจากที่มี incident เกิดขึ้นใน ระบบ และ มีผลกระทบต่อ business operation
การทำงาน ที่จะแสดงถึงการจัดการ ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในระบบโครงสร้างและการร้องขอบริการที่คล้ายๆกัน จึงถูกรวมเรียกว่า incident management
Service Desk จะมีหน้าที่ในการควมคุมกระบวนการในการแก้ปัญหาของแต่ละ incident ซึ่งโดยแท้จริงแล้ว Service Desk จะเป็นผู้ดูแล incident ที่เกิดขึ้นทั้งหมด process ของ ระบบนี้จะเป็นแบบ reactive
การตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิพลนั้นจำเป็นต้องมีวิธีการแก้ปัญหาที่มีแบบแผน ซึ่งมี software tools เข้ามาช่วย
จุดประสงค์ของ Incident Management มีดังนี้
· การทำให้ระบบกลับคืนมาได้อย่างเป็นไปได้และรวดเร็วที่สุด
· แบ่งเบาภาระของ user ให้น้อยลง
· การจัดการของ แต่ละ incident จะอยู่ใน lifecycle ของมันเอง
ให้ความช่วยเหลือการทำงานของ operation
Incident Management – Inputs and Outputs
Input
· Incident report จาก service desk และ monitoring
· ข้อมูลของ user ,system configuration, service level
· ข้อมูลจาก solution, tested workarounds
· ข้อมูลจากส่วนที่เปลี่ยนไปในระบบ
Output
· การร้องขอ change ไปยังระบบ change management
· ข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับ incident หรือ ปัญหาต่างๆ ไป ยัง ระบบ problem management
· การแก้ปัญหาและ การปิด incidents
· ข้อมูลที่จะถูกส่งไปยัง user
· Report ที่ส่งไปยังผู้บริหาร
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น