H.W.2

H.W.1

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement

เน้นที่ขีดความสามารถที่ทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่อง กุญแจหลักอยู่ที่ Service Reporting Service Measurement และ Service Level Management

ITIL V3 เป็นการนำ Service Support และ Service Delivery มารวมกัน โดย ITIL V3 จะพัฒนาเป็น Service Lifecycle โดยมีหลักการแนวคิด ITIL V3 มีการออกแบบใหม่ให้ใกล้เคียงกับมาตรฐาน ISO/IEC 20000 และยังเน้นในเรื่องการ Alignment ระหว่าง IT กับ Business ITIL V3 จะมองในเรื่องการสร้าง Business Value มากว่า Process Execution จะเห็นได้ว่า ITIL V3 นั้นจะเป็น Best Practice ที Support Business อย่างเต็มรูปแบบ

Service Operation / Service Transitions

Service Operation / Service Transitions 

เน้นไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลง ว่า ด้วย พันธะ สัญญาบริการ (Service Level Agreement) ที่มีต่อลูกค้า กุญแจหลัก Service Operation คือ Incident Management, Problem Management และRequest Fulfillment และ Event Management โดยใน Service Operation จะแบ่งออกเป็น

- Event Management เพื่อตรวจสอบเหตุการณ์ โดยดูความเหมาะสมของเหตุการณ์และพิจารณากิจกรรมควบคุม ที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการ Event Management และเพื่อใช้ในการกรองการจัดกลุ่มงานและการตัดสินใจในการดำเนินการที่เหมาะสม Event Management เป็นหนึ่งในกิจกรรมหลักของ Service Operations

- Request Fulfillment เพื่อในการปฏิบัติงานด้านการให้บริการคำร้องซึ่งในกรณีส่วนใหญ่เป็นรายย่อย (มาตรฐาน) การเปลี่ยนแปลง (เช่น ขอเปลี่ยนรหัสผ่าน) หรือขอข้อมูลต่าง ๆ

- Access Management เพื่อให้ผู้ใช้อำนาจสิทธิในการใช้บริการขณะที่การป้องกันการเข้าถึงที่ไม่อนุญาตให้ผู้ใช้เข้าจัดการกระบวนการอย่างเป็นธรรมชาติใช้นโยบายที่กำหนดใน IT Security Management เข้าManagement เป็นบางครั้ง เรียกว่า ยัง Rights Management หรือ Identity Management

- Service Desk เป็น “ศูนย์กลางในการติดต่อ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรับแจ้งปัญหา (Incident) ที่เกิดขึ้นจากผู้ใช้บริการ IT โดยแจ้งผ่านทางโทรศัพท์ เว็บ อีเมล์ และ เป็นศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารและประสานงานระหว่างผู้ใช้งาน IT กับ IT Groups และทีม งาน Support เพื่อทำการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ให้สามารถใช้งานได้เป็นปกติโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

- Incident Management เป็นกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการ Incident ทั้งหมด ตั้งแต่การรับปัญหาIncident ข้อผิดพลาดของระบบงานบริการ IT ต่างๆ ที่เกิดขึ้นการตอบคำถาม หรือข้อซักถามต่าง ๆ จากผู้ใช้งาน การแก้ไขปัญหา การส่งต่อการติดตามความคืบหน้า ของปัญหา Incident ที่เกิดขึ้นเพื่อกู้คืน Service ให้กลับคืนสู่สภาวะปกติให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้และลดผลกระทบที่ส่งผลต่อการดำเนินทางธุรกิจให้น้อยที่สุด และต้องอยู่ภายในระดับการให้บริการที่ตกลงไว้ (SLA)

- Problem Management เพื่อในการจัดการวงจรของปัญหาทั้งหมด และถึงการจัดการปัญหาในแง่ป้องกันเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และเพื่อการลดผลกระทบของเหตุการณ์ที่ไม่สามารถทำให้เชิงรุกวิเคราะห์ปัญหาการจัดการบันทึกเหตุการณ์และใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมโดยอื่นๆ IT Service Management กระบวนการเพื่อระบุแนวโน้มหรือปัญหาสำคัญต่าง ๆ

Service Design

Service Design

เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ในการะบวนการให้บริการรวมทั้ง การพัฒนากลยุทธ์และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Availability Management หรือความพร้อมที่จะให้บริการ Capacity Management หรือ ขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง Continuity Management หรือความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง และ Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย โดย Service Design จะแบ่งออกเป็น
- Service Catalogue Management คือ คำอธิบายหน้าที่บริการต่อธุรกิจ เพื่อให้บริการ Catalogue การผลิตและการเก็บมีข้อมูลที่ถูกต้องในการปฏิบัติงานด้านบริการ และผู้มีการเตรียมการเพื่อใช้ให้สามารถใช้งาน Service Catalogue Management ได้และเป็นการให้ข้อมูลสำคัญสำหรับทุกบริการอื่นๆ รวมถึงการจัดการกระบวนการรายละเอียด Service สถานะปัจจุบันและจุดที่ให้บริการในด้านต่างๆ
- Information Security Management เพื่อให้งานบริการมีความมั่นคงและปลอดภัยตามหลัก CIA โดยมีการจัดทำนโยบาย มาตรฐานและขั้นตอนการปฏิบัติเพื่อทราบถึงความเสี่ยงในปัจจุบัน ลดช่องโหว่จากภัยคุกคามต่างๆ
- Service Level Management เพื่อการเจรจาข้อตกลงระดับการบริการกับลูกค้าและการบริการออกแบบตามออกแบบตามเป้าหมายที่ตกลงกัน โดยในการให้บริการจะแบ่งระดับการให้บริการออกเป็น Service Level Management ยังรับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิบัติระดับข้อตกลงและการหนุนสัญญาที่เหมาะสมกับการตรวจสอบและรายงานระดับบริการ มีความชัดเจนสามารถวัดผลการดำเนินงานด้านสารสนเทศจากระดับการให้บริการ
- Availability Management เพื่อกำหนดการวิเคราะห์แบบแผนวัดและปรับปรุงในทุกด้านให้พร้อมทั้งการบริการด้าน IT ให้มีการจัดการรับผิดชอบ เพื่อให้มั่นใจว่าโครงสร้างพื้นฐานไอทีทั้งหมดกระบวนการเครื่องมือ ฯลฯ ให้เหมาะสมสำหรับการตกลง ซึ่งเป้าหมายหลักก็เพื่อการเตรียมความพร้อมในทุกด้านของ IT และทำให้ทราบถึงการออกแบบโครงสร้างเพื่อรองรับความพร้อม ความเชื่อถือ ความถูกต้อง และ ความปลอดภัย
- Capacity Management เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการดำเนินการได้ตามที่ต้องการ เช่น เวลา ความสามารถของระบบ โดยรองรับการทำงานได้ในปัจจุบันและอนาคตตามข้อตกลงที่ลูกค้าต้องการ
- IT Service Continuity Management เพื่อรองรับการจัดการแผนธุรกิจต่อเนื่องโดยรวม และมั่นใจได้ว่าโครงสร้างพื้นฐาน และ บริการสามารถครอบคลุมความต้องการและตอบรับกับข้อตกลงของเวลาในการดำเนินการของธุรกิจ ทำให้ธุรกิจที่ใช้ระบบสารสนเทศสามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องจากภัยพิบัติ และเหตุการณ์ผิดปกติ ลดความเสียหายของธุรกิจ มีแผนรับมือความเสียงที่จะเกิดและ สร้างความพร้อมของทีมงานเมื่อเกิดภัยพิบัติขึ้น
- Supplier Management เพื่อให้มั่นใจว่าทุกสัญญาที่ทำกับ Supplier จะสนับสนุนความต้องการของธุรกิจและ Supplier ทั้งหมดจะต้องทำตามสัญญาข้อผูกพันของบริษัท ให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพจากผู้ให้บริการที่มีความพร้อม และเหมาะสมกับความต้องการขององค์กร เพื่อประสิทธิภาพการติดต่อกับผู้ให้บริการ เพิ่มประสิทธิภาพของระบบงานเนื่องจากได้ผู้ให้บริการที่มีความเหมาะสม
Service Transition เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุดเป็นบริการที่ส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงาน การรับข้อมูลจาก Service Design การส่งมอบสถานะการดำเนินงานในทุกรายการเพื่อให้ระบบปฏิบัติการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักของ Service Transition คือ Change Management Configuration Management Release Management และ Service Knowledge Management โดยใน Service Transition จะแบ่งออกเป็น
- Transition Planning and support เพื่อการวางแผนและประสานงานทรัพยากรรวมถึงการปรับใช้หลัก Release เข้ามาภายใต้ต้นทุนที่คาดการณ์ไว้ที่เวลาและการประเมินคุณภาพไว้แล้ว ได้แผนงานที่มีประสิทธิภาพก่อนที่จะดำเนินการ
- Service Asset and Configuration Management เพื่อกำหนดและความคุมส่วนประกอบของบริการและโครงสร้างพื้นฐาน มีการบำรุงรักษา และจัดทำเวอร์ชั่นในการกำหนดการติดตั้ง
- Change Management เพื่อมั่นใจว่าวิธีการมาตรฐาน และขั้นตอนปฏิบัติได้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพ และพร้อมการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงโดยต้องได้รับผลกระทบต่อคุณภาพน้อยที่สุด
- Release and Deployment Management เพื่อวางแผนตารางเวลาและการควบคุมการเคลื่อนไหวของ Version ที่จะทดสอบและ Environment ที่จะใช้ ซึ่งเป้าหมายหลักของการจัดการประชาสัมพันธ์เพื่อให้ความสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อมอยู่ที่การป้องกันและส่วนประกอบที่มีความถูกต้อง เมื่อได้มีการเปิดตัวใช้งานระบบ ซึ่ง ภายใต้ Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing Evaluation เพื่อให้แน่ใจว่าการติดตั้ง และบริการมีผลตามความคาดหวังของลูกค้าและยืนยันว่าการดำเนินงาน IT สามารถรองรับบริการใหม่ที่เกิดขึ้นมาได้
- Knowledge Management เพื่อรวบรวมวิเคราะห์จัดเก็บและแบ่งปันความรู้และข้อมูลภายในองค์กร หรือเป็นการจัดการความรู้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยการลดความจำเป็นในการที่จะต้องทำการค้นหาความรู้อีกครั้ง ซึ่งให้เป็นศูนย์รวมความรู้ทั้งหมดให้ทุกคนในองค์กรเข้ามาหาความรู้กัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการตอบปัญหาของ Service ที่ได้เปิดให้บริการอีกทางด้วย

Service Strategy

Service Strategy (Core of ITIL V3)

 เป็นกลยุทธ์ในด้านบริการเป็นการกำหนดแนวทางโดยให้หลักไว้ว่า Service Management จะเป็นพื้นฐานในการกำหนดและบริหารนโยบายแนวทางปฏิบัติ และกระบวนการในการบริหารการบริการอย่างครบวงจร ในการพัฒนาระบบการให้บริการแก่ตลาดธุรกิจเพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ IT ในองค์การ และลูกค้าที่เข้ารับบริการจะประสงค์เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ของวิธีการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้ง การออกแบบวิธีการนำเอาระบบที่ให้บริการที่มีประสิทธิภาพไปใช้ ตลอดจนการดูแลรักษาและการปรับปรุง แก้ไขกระบวนการบริการที่ต่อเนื่อง กุญแจหลักของ Service Strategy ได้แก่ Service Portfolio Management และ Financial Management โดยใน Service Strategy จะแบ่งออกเป็น
- Financial Management การจัดการบริหารการเงินกับการให้บริการด้าน IT เพื่อรองรับการจัดการมูลค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ทรัพย์สินด้าน IT และทรัพยากรที่ถูกใช้ในการให้บริการ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และ รองรับข้อมูลอย่างแม่นยำเพื่อนำไปสู่การลงทุน
- Strategy Generation เพื่อให้ฝ่ายบริการทราบเหตุผลในโครงการต่างๆ ที่จำเป็นต่อการบริการงานด้าน IT มีการสำรวจยุทธศาสตร์ การกำหนดวัตถุประสงค์วิเคราะห์คู่แข่ง เป็นต้น
- Service Portfolio Management เป็นการดูแลการลงทุน ในการจัดการบริการที่มีรูปแบบไดนามิกที่มีการข้ามโครงสร้างภายในองค์กรและการจัดการมูลค่า จะทำให้เกิดประโยชน์
- Demand Management เพื่อให้ผู้รับผิดชอบบริการด้าน IT ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

มาตราฐาน ITIL

มาตรฐาน ITIL (ไอทีไอแอล) คืออะไร

ITIL : Information Technology Infrastructure Library (อินฟอเมชั่น เทคโนโลยี อินฟาสสตักเจอร์ ไลบารี่) ถูกพัฒนาโดย OGC : Office forGovernment Commerce (ออฟฟิต ฟอโกลเวอร์เมน คอมเมจ) พัฒนาร่วมกับ BSI : British Standard Institute (บิตทิส สแตนดาด อินทิทีฟ) มีวัตถุประสงค์ในการสร้าง Best Practice (เบส แพตติก) สำหรับกระบวนการ บริหารงานบริการด้านสารสนเทศ IT Service Management (ไอที เซอวิส เมเนจเม้นต์)

ประโยชน์ของ ITIL (ไอทีไอแอล)
      ITIL จัดว่าเป็นการรวบรวมเอาความรู้ที่มีอยู่แล้วในการบริหารจัดการศูนย์ ฯ ซึ่งได้ถูกนำไปใช้แล้วในวงการอุตสาหกรรมต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ IT ในช่วงเวลาหลายสิบปีที่ผ่านมา ITIL จึงถูกเรียกว่าเป็น Best Practice (เบส แพตติก) ของการบริหารจัดการ IT (ไอที) ซึ่งในเวลาต่อมาได้มีการกล่าวถึง ITIL ในแง่ที่เป็น IT Service Management Framework (ไอที เซอวิส เมเนจเม้นต์ เฟรมเวิร์ก) กันอย่างแพร่หลาย และได้กลายเป็น de facto standard (ดี เฟกทู สแตนดาด) ไปในปัจจุบัน ประโยชน์จากการนำความรู้ ITIL มาใช้นั้น คือประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการที่สามารถปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นมีประสิทธิภาพมาก ซึ่งได้แก่
     - การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มค่ามากขึ้น
     - สร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาด
     - ช่วยลดงานซ้ำซ้อนหรืองานที่ไม่จำเป็นลงได้
     - ช่วยทำให้งานแต่ละโปรเจคท์ดำเนินไปได้ตามที่วางแผนไว้
     - ปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ IT (ไอที) แก่ลูกค้าให้ดีขึ้น
     - สามารถหาต้นทุนของการให้บริการที่มีคุณภาพตามที่กำหนดได้

โครงสร้างของ ITIL (ไอทีไอแอล)
     กระบวนการภายใน IT Service Management (ไอที เซอวิส เมเนจเม้นต์) ให้มั่นใจว่าบริการที่เน้นความสะดวก และต้นทุน IT Services (ไอที เซอร์วิส) มีการกำหนดอย่างชัดเจนสามารถวัดความสำเร็จกับการไปถึงให้บริการ และมาตรการปรับปรุงการกำหนดเป้าหมาย ซึ่งมีส่วนประกอบหลัก 5 ส่วน ดังนี้

1. กลยุทธ์ด้านการบริการ SS : Service Strategy (เซอวิส สแตทิจี้)
     เป็นกลยุทธ์ในด้านบริการเป็นการกำหนดแนวทางโดยให้หลักไว้ว่า Service Management (เซอวิส เมเนจเม้นต์) จะเป็นพื้นฐานในการกำหนด และบริหารนโยบายแนวทางปฏิบัติ และกระบวนการในการบริหาร การบริการอย่างครบวงจร
2. การออกแบบงานบริการ SD : Service Design (เซอวิส ดีไซต์)
     เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ในการะบวนการให้บริการรวมทั้ง การพัฒนากลยุทธ์ และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่
           - Availability Management (แอพลาบิลิตี้ เมเนจเม้นต์) ความพร้อมที่จะให้บริการ
           - Capacity Management (คาพาคชิตี้ เมเนจเม้นต์) ขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
           - Continuity Management (คานทินิวลิตี้ เมเนจเม้นต์) ความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง
           - Security Management (ซิคูลิตี้ เมเนจเม้นต์) การบริหารระบบรักษาความปลอดภัย
3. การส่งมอบงานบริการ ST : Service Transition (เซอวิส ทรานซิสชั่น)
     เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุดเป็นบริการที่ส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงาน การรับข้อมูลจาก Service Design (เซอวิส ดีไซต์) การส่งมอบสถานการณ์ดำเนินงานในทุกรายการเพื่อให้ระบบปฏิบัติการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ของ Service Transition (เซอวิส ทรานซิสชั่น) คือ
          - Change Management Configuration Management Release Management (เซง เมเนจเม้นต์ คอนฟิกกูเรชั่น รีเรด เมเนจเม้นต์)
          - Service Knowledge Management (เซอวิส โนเรด เมเนจเม้นต์) การจัดการความรู้บริการ
4. การปฏิบัติงานบริการ SO : Service Operation (เซอวิส โอปาเรชั่น)
     เน้นไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลงว่าด้วย พันธะ สัญญาบริการ Service Level Agreement (เซอวิส เลเวล อกิวเม้นต์) ที่มีต่อลูกค้า
5. การพัฒนางานด้านบริการ CSI : Continual Service Improvement (คอนทินิว เซอวิส อิมพอตเม้นต์)
     เน้นที่ขีดความสามารถที่ทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่องกัน